お客様と接する営業マンが避けて通れないのがクレーム対応です。
自分だけではなく、他の営業マンのミスによりクレームになることもしばしば。
そんなときクレーム対応を間違ってしまうと、お客様をさらに怒らせてしまい、大きな問題に発展しかねません。
そこで今回はクレーム対応では気をつけたいポイントについてまとめました。

ひたすら謝らない

口頭や電話でクレームが入ったら、まずは謝罪します。
ここで謝罪しておかないと「自分は悪くない」ととらえられてしまい、さらに怒らせてしまいます。
謝罪をしたら後はクレームをひたすら聞きましょう。相手に非があってもです。
怒りを鎮めるためにひたすら謝っていると、悪くなくてもすべてこちらのせいになりかねません。
また、謝れば良いと思われてしまいます。

最初の謝罪は「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と不愉快な思いをさせたことについての謝罪です。
そこからクレームの内容を聞いていきます。このように対応していれば不要な責任をかぶらずに済みます。

無表情で機械的な対応は行わない

謝罪するときは申し訳なさそうな表情を作り、声にも感情をこめます。
無表情で機械的だと相手に「謝る気はあるのか」と不快な印象を与えてしまいます。
また、電話越しでも機械的だと相手にはわかってしまいます。
言葉遣いも大切ですが、相手は表情や声から感情を読み取るので誠心誠意謝罪していることを示しましょう。

話を最後まで聞く

クレームは理不尽な内容も少なくありません。こちらに全く非がないことを言われると反論したくなります。
しかし、相手の話が終わらないうちに説得しようとすると余計にこじれてしまいます。
クレーム対応では相手の言い分を最後まで聞くことが大切です。人は自分の言いたいことを全て言えると、怒りの気持ちが収まりスッキリします。
また、話をしっかり聞くことで原因がわかり、具体的な解決策を打ち出せます。
話を聞く際の注意点としてしっかりとあいづちを打つこと。相手が話しているのにこちらが何も反応しないと、「話を真剣に聞いていない」ととらえられます。
声の大きさも大切です。相手が聞き取れないと、気が弱い人間として見られ攻撃的な態度をされてしまいます。

以上のポイントを押さえておけばお客様を怒らせるトラブルを減らせるはずです。
しかし、クレーム対応は一筋縄ではいきません。大きな問題に発展しそうになったら一人で抱え込まずに上司へ報告し判断を委ねましょう。