聞くだけでは駄目

営業担当者は、クレームに対して真摯であるべきと注意されます。
契約を取ってくるだけでも苦労であるのに、更にクレーム対応まで背負わされると胃が痛くなります。

ただ、それが営業職の日常であり、多くの売上に全力を尽くす企業の社員は華麗にクリアしています。
平和な社会人活動をするのであれば、騒音はない方がよいに決まっています。

社会全体が同じ思想を持ち、穏やかな生活を望んでいるのであればストレスに悩むことはありません。
しかし、日本は資本主義の国です。市場競争が起きてしまうのは、避けられません。

企業は利潤を獲得するために営業戦略を積み立て、多くの契約を取りにいきます。
営業マンは、熾烈な市場争いに身を投じる社会の歯車になっているのですから、彼等の成果が会社の存続を左右しているとも言えます。
利権が絡む以上、双方にとって損益のないＷＩＮ－ＷＩＮ契約が土台となります。

そこに、均衡を崩す事件が発生すればクレームが寄せられ修復が要求されます。

商品の売買は、片方が得をしてもう一方に被害が及ぶことは許されません。相当金額を出して商品を買うのですから、邪魔が入って質を下げるのは言語道断です。

即座に発覚すれば、売った会社は保障をするのが然るべき対処となります。

クレームがくれば、商品の欠陥が見つかったなどの不利益が生じていることが判明します。起こってしまった事件を悔やんでも進展はありませんから、早急に事後解決に努めていきましょう。

知っておくべき！クレームの種類とは

クレームと一口に言っても、不満だけではありません。要望や問い合わせを含むこともあります。
クレームを3つに分類し、違いとそれぞれのクレーム例をご紹介します。

よくある一般的なクレーム

サービスや製品に不備・不満があったり、使い方が分かりにくい、オペレーターや対応者が正しく理解しておらず的外れな対応だったなどが一般的なクレームに含まれます。
例えば、「説明書を読んでも、使い方が分からない」という問い合わせのようなものや、「対応した人が理解していないのか、求めていた答えをくれない」「夜間の工事音がうるさい」という正当、妥当な不満要求も含まれます。

悪意のある特殊なクレーム

金銭の要求をする脅迫まがいの悪意をもった故意をもって行われます。
例えば、「商品の欠陥をネットで拡げられたくなければ、それ相応の金銭をよこせ」「買った株で大損したから、損した分を返せ」という過度な強要というようなクレームです。

個人的な発散のためのお門違いなクレーム

個人的な感情や不満・ストレスを押し付けてくる常識はずれなものを指します。
例えば、「お店の前で転んでけがをした、その分の治療費を全額支払え」「消費税は払わない」など、こちらに非がないにも関わらず、憂さ晴らしや八つ当たりなどのクレームです。

クレーム後の立て直し

営業職では、クレームが来るのは恒例行事であり迅速な解決を進めるのが任務となります。
クレーム処理は上手いけれども、同じミスが続くようですと営業マンとしては進歩がないと判断されます。

トラブルが起きて補償を求められた時に学んで欲しいのは、スマートな対応だけでなく再発防止までを含めた業務です。
社会人の真価が問われるのは、間違いをした時ではなくした後の行動です。同じミスをするようだと、指摘を受けたことが活かされていないと思われます。

立派な功績を挙げた社会人でも、数回の失敗はあります。

実績で差が出るのは、間違いをした時に二度と同じ行為をしないと決心して次の仕事で失敗から学んだことを実践しているのです。
営業マンが、似たような失態で怒りを買っていては成長がありません。

クレームを受けたのであれば、素直に自分の不手際を認め反省するのが第一歩です。
そして、反省で終わるのではなく次の仕事で会う人にどうしたら快く感じてもらえるかを考え、営業の仕方を変えていく意識を持ちましょう。
クレームを言う人々は、営業マンにとってはありがたい存在です。

彼等の発言によって、経験不足の社員が大きく羽ばたいていくことができます。
クレームを自発的に嫌うのではなく、進化するための糧として純粋に受け止めて社会学習の材料にしていければ活躍する営業マンになれます。

間違いをいさめられた時を転機としましょう。